连续工作20多个小时的情况并不罕见
2019-04-29 17:16
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(供稿:厦门航空有限公司党群工作部,

遇到航班大面积延误,常常是一百多名旅客围到登机口,这样那样的问题随潮水般涌来,乘机员体力和心理都经受着巨大的挑战, 连续工作20多个小时的情况并不罕见。丰富的保障经验、熟练的业务能力、真诚的解决态度在处理航班延误时是极其重要的。

在服务中做好安全管理,在安全管理时不忘服务,是乘机员必须的技能。每个航班通知登机后,他们必须在短短的20分钟之内,迅速有序地组织旅客登机,并处理好各种突发情况,如旅客未准时到达登机口、遗失登机牌、随身行李超限等突发紧急事件。每一个流程、每一条规范,都牵系着航班的准点与安全。

四点多起床,凌晨五点十分进入办公室,开完每日例会,五点四十分准时上岗,从六点二十分第一个航班登机开始,到送走当天最后一个航班……这是乘机员们每天例行的节奏。

候机楼每天都有成千上万的旅客计划出行,形形色色的人,形形色色的事,应对各种各样的状况不仅需要体力,更需要全面的业务和生活知识。对于违反了安全规定旅客,要有沟通的技巧,说服、劝导,他们理解、配合;遇见挺着大肚子的孕妇,迅速判断其孕期是否适合乘机;跟孩子如何交流,老人家最需要什么,转机旅客急什么,延误旅客想知道什么,没及时登机的旅客如何查找……长期的工作实践中,他们不断地摸索、积累经验。为此,一些有心的乘机员专门去学习沟通技巧和心理学知识。

乘机员们有个体会:这时说一百句好话也不如一个解决实际问题的办法来得有效。迅速为旅客提供尽可能准确的航班信息,协助转机的旅客办理手续,帮改签的旅客选择最合适的航班,给饥肠辘辘的旅客送去热乎乎的饭菜……了解旅客的需求,做到热中送扇、雪中送炭,“把事情做好、做对”,这是他们不断努力的方向。

前言:乘机员把控着所有航班地面安全的最后一道关口,肩负着乘机管理和控制的双重职责。他们的工作,直接与航空安全、航班准点和地面服务质量相关。乘机员具体工作内容包括航班的登机组织、行李监控、人数核对,旅客问讯解答、特服引导、安检口巡视。在候机楼、机坪,随时会看到乘机员在协调、沟通、解决各种问题。尤其在航班不正常时,他们作为直接面对旅客的一个环节,承受着相当大的压力。

刷登机牌是一项看上去简单的工作,实际做起来学问却不少:与旅客打招呼问好,三核(核对时间、航班号、人像),再双手把核准信息的登机牌递给旅客。这种又准又快、一心几用、合理分配注意力的功夫,新人最快也要苦练三个月才能达到基本要求。

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